כמה כסף העסק מאבד בגלל לידים שלא מקבלים מעקב?

כשעסק משקיע בפרסום, המספר שכולם מסתכלים עליו הוא עלות לליד. זה מספר נוח: הוא מופיע בדוח של הפלטפורמה, קל להשוות אותו בין חודשים, ואפשר לשפר אותו.

אבל יש מספר אחר שכמעט אף אחד לא מודד, והוא בדרך כלל גדול יותר: כמה כסף נשרף על לידים שהגיעו ולא טופלו כמו שצריך.

מה זה בעצם "ליד שלא קיבל מעקב"?

לא מדובר רק בפנייה שאף אחד לא ענה לה. הנה כמה צורות נפוצות:

• פנייה שנכנסה בשעה 21:30 ונענתה למחרת בצהריים, כשהלקוח כבר דיבר עם מתחרה.
• ליד שקיבל שיחה אחת, לא ענה, ואף אחד לא ניסה שוב.
• הצעת מחיר שנשלחה ואף אחד לא חזר לשאול מה דעתו.
• פנייה שנרשמה בטבלה, בוואטסאפ פרטי של איש מכירות ובמייל, ואף אחד לא יודע מי אחראי עליה.
• לקוח ישן ששאל פעם על שירות נוסף ואיש לא חזר אליו.

בכל אחד מהמקרים האלה העסק כבר שילם: על הפרסום, על האתר, על הזמן של מי שענה. מה שחסר הוא החוליה האחרונה, זו שהופכת פנייה למכירה.

איך מחשבים את זה? נוסחה של חמש דקות

אין צורך במערכת יקרה כדי להעריך את גודל הבעיה. קחו חודש אחד ועברו על הפניות:

1. כמה לידים נכנסו? (מכל הערוצים: טופס, וואטסאפ, טלפון, מייל)
2. כמה מהם קיבלו מענה תוך שעה? ותוך יום?
3. כמה מהם קיבלו לפחות שלוש ניסיונות קשר לפני שנסגרו כ"לא רלוונטי"?
4. כמה נסגרו בפועל?
5. מה שווי עסקה ממוצעת?

עכשיו לדוגמה בלבד, כדי להמחיש את החישוב (המספרים כאן אינם נתוני לקוחות): נניח שנכנסו 100 פניות בחודש, ועסקה ממוצעת שווה 3,000 ₪. אם ב-20 מהפניות אף אחד לא חזר בזמן, ואם רק אחת מכל חמש פניות כאלה הייתה נסגרת בטיפול נכון, מדובר ב-4 עסקאות שהלכו לאיבוד, כלומר 12,000 ₪ בחודש. וזה בלי לחשב את מה שכבר הושקע בפרסום כדי להביא את אותן פניות.

המספרים אצלכם יהיו שונים. העיקר הוא לעשות את התרגיל פעם אחת, על נתונים אמיתיים, ולראות את התוצאה בעיניים.

למה זה קורה גם בעסקים טובים?

בדרך כלל לא בגלל רשלנות. הסיבות הנפוצות יותר משעממות:

אין בעלות ברורה. כל אחד חושב שמישהו אחר מטפל בפנייה.

אין מקום אחד שבו רואים הכול. לידים מפוזרים בין וואטסאפים אישיים, טבלאות ומיילים, ואי אפשר לראות מה נשאר פתוח.

אין כללים. כמה זמן מותר לחכות לפני שחוזרים? כמה ניסיונות עושים? מתי מוותרים? אם זה לא כתוב, כל אחד מחליט אחרת.

העומס מנצח. בשבוע עמוס, המעקב הוא הדבר הראשון שנופל, כי הוא לא דחוף עד שכבר מאוחר.

שלושה תיקונים שלא דורשים טכנולוגיה

לפני שמדברים על מערכות, אפשר לשפר משמעותית עם סדר בסיסי:

1. הגדירו זמן תגובה מקסימלי ותכתבו אותו. למשל: מענה ראשוני תוך שעה בשעות הפעילות.
2. הגדירו רצף מעקב ברור: כמה ניסיונות, באיזה ערוץ, באיזה מרווחי זמן.
3. קבעו אדם אחראי לכל ליד, לא "הצוות".

ומתי כדאי להוסיף מערכת?

כשהכללים האלה קיימים אבל קשה לעמוד בהם ידנית. שם מערכת ואוטומציות עושות את העבודה שהיא טובה בה: לאסוף לידים מכל הערוצים למקום אחד, לשלוח הודעת אישור מיידית, ליצור משימת מעקב לאיש המכירות, להזכיר כשליד נתקע, ולהתריע כשצריך התערבות אנושית.

חשוב להבחין: המערכת לא ממציאה תהליך. היא מחזיקה תהליך שכבר החלטתם עליו. לכן הצעד הראשון הוא תמיד מיפוי של הדרך שהליד עובר אצלכם. על זה כתבנו גם במאמר איך בונים תהליך נכון מהרגע שהליד נכנס.

מה לקחת מזה

• עלות לליד היא חצי מהתמונה. החצי השני הוא מה קורה אחרי שהליד הגיע.
• אפשר להעריך את גודל הבעיה בחמש דקות, על הנתונים שלכם.
• הכללים והבעלות חשובים יותר מהכלי.
• כשהתהליך ברור, אוטומציה חוסכת זמן ומונעת נפילות.

רוצים לבדוק איפה זה קורה אצלכם? בואו נמפה את הדרך שהלקוח עובר בעסק שלכם. ואם אתם כבר יודעים שהבעיה נמצאת בחיבור בין הקמפיינים למערכת, כך אנחנו עובדים על מערכות ואוטומציות.