מתי עסק באמת צריך CRM?

CRM הוא אחד הכלים שהכי הרבה מדברים עליהם ואחד הכלים שהכי הרבה עסקים קונים מוקדם מדי, או מאוחר מדי. הבעיה היא שהשאלה "האם אני צריך CRM?" היא בכלל לא השאלה הנכונה.

השאלה הנכונה היא: איזו בעיה אני מנסה לפתור, והאם היא נובעת מחוסר מערכת או מחוסר סדר?

מה CRM עושה, ומה הוא לא עושה

CRM (מערכת לניהול קשרי לקוחות) שומרת במקום אחד את כל מה שקשור לאנשים שאתם עובדים איתם או מנסים למכור להם: מי הם, מאיפה הגיעו, מה נאמר להם, באיזה שלב הם נמצאים, ומה הצעד הבא.

מה שהיא לא עושה: היא לא מייצרת תהליך מכירה טוב במקומכם, לא מאלצת אנשים להשתמש בה, ולא מתקנת בלגן שקיים בראש של הצוות. מערכת שנכנסת לתוך תהליך לא ברור פשוט מסדרת את הבלגן בטבלה יפה יותר.

סימנים שכנראה הגיע הזמן

אם כמה מהמשפטים האלה נשמעים מוכרים, כדאי להתחיל לחשוב על מערכת:

• הלידים מגיעים ממקומות שונים (טפסים, וואטסאפ, טלפון, רשתות) ואין מקום אחד שבו רואים את כולם.
• יותר מאדם אחד מדבר עם אותם לקוחות, ואנשים נכנסים זה לזה או לא יודעים מה נאמר.
• קשה לענות על שאלות פשוטות: כמה לידים נכנסו החודש? כמה נסגרו? מאיזה מקור?
• המעקב תלוי בזיכרון של אדם מסוים. אם הוא חולה או עוזב, המידע נעלם איתו.
• אתם מבצעים שוב ושוב את אותן פעולות ידניות: שליחת אותה הודעה, יצירת אותה משימה, העתקת פרטים בין כלים.
• הצעות מחיר, חתימות ותשלומים מנוהלים בנפרד מהליד, וקשה לדעת מה מצבו.

סימנים שעדיין לא

יש גם מצבים שבהם CRM הוא לא הצעד הנכון:

• מעט לקוחות, ואדם אחד מנהל אותם. טבלה מסודרת עדיין עובדת.
• אין תהליך מכירה מוגדר. אם אתם לא יודעים מה הם השלבים בין פנייה לעסקה, מערכת לא תגלה את זה במקומכם. קודם ממפים.
• הצוות לא מוכן לעבוד אחרת. מערכת שאף אחד לא מעדכן היא מערכת ריקה.
• מחפשים פתרון לבעיית שיווק. אם אין מספיק פניות, CRM לא יביא אותן.

איך בוחרים בלי ליפול למלכודות

מתחילים מהתהליך, לא מהכלי. לפני שמשווים מערכות, כותבים איך נראית הדרך של לקוח מהפנייה הראשונה ועד הסגירה, ומי אחראי בכל שלב.

בונים קטן. מספיקים כמה סטטוסים ברורים ומעט שדות חובה. אפשר תמיד להוסיף. הרבה יותר קשה לפשט מערכת שנבנתה מסובכת מדי.

חושבים על חיבורים. ערוצי הכניסה (אתר, קמפיינים, וואטסאפ), הצעות מחיר, חתימות וסליקה. ככל שהמערכת מחוברת לדברים שכבר קיימים, פחות עבודה ידנית.

מתכננים הטמעה. הכלי הכי טוב נכשל אם לא מדריכים את הצוות ולא בודקים אחרי חודש מה עובד ומה לא.

לא חייבים מוצר מדף. לפעמים המערכת הנכונה היא כזו שמותאמת לאופן שבו העסק כבר עובד, ולא להפך.

CRM הוא חלק מהתמונה, לא כל התמונה

חשוב לנו לומר את זה בפשטות: CRM הוא יכולת אחת מתוך מערכת שלמה שמחברת בין השיווק, האתר, הנתונים ותהליך המכירה. הוא חשוב, אבל הוא לא המטרה. המטרה היא שהעסק יעבוד טוב יותר: שפניות יטופלו, שהצוות לא יבזבז זמן על עבודה שאפשר לאוטמט, ושבעל העסק יראה תמונה ברורה של מה קורה.

מה לקחת מזה

• CRM פותר בעיה של פיזור ושל זיכרון, לא בעיה של תהליך לא מוגדר.
• קודם ממפים את הדרך של הלקוח, אחר כך בוחרים כלי.
• בונים קטן, מחברים למה שקיים, ומטמיעים באמת.

אם אתם לא בטוחים באיזה צד אתם נמצאים, נשמח למפות איתכם את התהליך. ועל המקום של הכלים האלה בתוך התמונה הגדולה יותר, קראו איך אנחנו בונים מערכות ואוטומציות. לגבי מה שקורה מהרגע שהליד נכנס, יש לנו מאמר נפרד: איך בונים תהליך נכון מהרגע שהליד נכנס.