איך בונים תהליך נכון מהרגע שהליד נכנס?

הפרסום הביא ליד. עכשיו מה?

בעסקים רבים התשובה היא: "תלוי מי ראה אותו קודם". זה לא מקרה, זה היעדר תהליך. וטוב לדעת: תהליך טוב לא חייב להיות מורכב. הוא חייב להיות ברור, כתוב ואחראי.

הנה שישה שלבים שאפשר לבנות בעצמכם, ואחר כך להחליט מה מהם כדאי לאוטמט.

שלב 1: לאסוף הכול למקום אחד

לידים מגיעים מטפסים באתר, ממודעות, מוואטסאפ, מטלפון, ממייל, מהמלצות. אם כל ערוץ מנוהל במקום אחר, אי אפשר לדעת מה קורה.

החלטה: איפה נמצא "המקור האחד"? זה יכול להיות מערכת CRM, או לפחות טבלה משותפת אחת. הכלל: כל פנייה, מכל ערוץ, נרשמת שם עם המקור שלה.

שלב 2: תגובה ראשונה מהירה

הזמן שעובר בין הפנייה לתגובה הראשונה משפיע על הרושם ועל הסיכוי לסגור. לא צריך שאדם יענה תוך דקה בכל שעה, אבל צריך שלא תהיה שתיקה.

החלטה: מהו זמן התגובה המקסימלי? ומה קורה מחוץ לשעות הפעילות?

מה אפשר לאוטמט: הודעת אישור מיידית ("קיבלנו את הפנייה ונחזור אליך עד...") בוואטסאפ או במייל. היא מרגיעה, קובעת ציפייה ומקנה זמן.

שלב 3: שיוך לאדם אחראי

ליד בלי בעלים הוא ליד שנופל. כל פנייה צריכה שם של אדם אחד שאחראי לה.

החלטה: מי מקבל איזה ליד? לפי אזור, שירות, תור, זמינות?

מה אפשר לאוטמט: שיוך אוטומטי לפי כללים, והתראה לאדם שקיבל את הליד.

שלב 4: סיווג ושלבים

לא כל ליד שווה אותו טיפול. כדאי להגדיר כמה סטטוסים פשוטים, למשל: חדש, בשיחה, נשלחה הצעה, ממתין לתשובה, נסגר, לא רלוונטי. פחות זה יותר.

החלטה: מה הם השלבים אצלכם, ומה מעביר ליד משלב לשלב?

שלב 5: רצף מעקב

רוב העסקאות לא נסגרות בפנייה הראשונה. לכן צריך רצף ברור: כמה ניסיונות קשר, באילו ערוצים, באילו מרווחי זמן, ומתי מוותרים.

החלטה: לדוגמה, שלושה ניסיונות קשר בטווח של כמה ימים, ואחר כך סגירה כ"לא זמין" עם אפשרות לחזור בעוד תקופה.

מה אפשר לאוטמט: תזכורות לאיש המכירות, משימות מעקב, והודעות מעקב סטנדרטיות. שימו לב: מה שדורש שיקול דעת אנושי, כמו משא ומתן, נשאר אצל אדם. כדאי להגדיר מראש מתי המערכת מתריעה שצריך אדם.

שלב 6: סגירה ולמידה

אחרי שהליד נסגר, בין אם נמכר ובין אם לא, כדאי לרשום למה. ואם נמכר, התהליך לא נגמר: משוב, ביקורת, מכירת המשך, החזרת לקוחות.

החלטה: איך מתעדים סיבת סגירה, ומי בודק את הנתונים ובאיזו תדירות?

מה אפשר לאוטמט: בקשת משוב, בקשת ביקורת, תזכורת לחידוש או לרכישה חוזרת, ודוח שבועי שמראה כמה לידים נכנסו, באיזה שלב הם נמצאים, ומאיזה מקור הגיעו.

איך לא להסתבך

• מתחילים בכתיבה, לא בטכנולוגיה. אם אי אפשר להסביר את התהליך בעמוד אחד, עדיין לא ברור מה רוצים לאוטמט.
• מאטמטים דבר אחד בכל פעם. בדרך כלל ההתחלה הטובה ביותר היא הודעת אישור אוטומטית והתראה לאיש המכירות.
• בודקים בפועל. שולחים פנייה ניסיון ועוקבים אחריה לכל אורך התהליך.
• מודדים. בלי נתונים אי אפשר לדעת איפה התהליך נתקע.

איפה זה מתחבר לשאר העסק

תהליך הטיפול בלידים הוא הגשר בין השיווק לבין המכירה. כשהוא עובד, קל יותר להעריך אילו קמפיינים מביאים לקוחות ולא רק פניות, והאתר הופך לחלק ממסלול ולא לדף מבודד. כך נראית עבודה שמחברת בין קמפיינים, אתר ומערכות.

ולמי שרוצה להבין קודם כמה זה עולה כשזה לא עובד: כמה כסף העסק מאבד בגלל לידים שלא מקבלים מעקב. ואם אתם שוקלים מערכת, מתי עסק באמת צריך CRM.

רוצים למפות את התהליך שלכם? נשמח לקבוע פגישת מיפוי.